„Tu, was du kannst, mit dem, was du hast, wo du bist“…Theodore Roosevelt. Dieses Zitat ging mir bei einem kürzlichen Erlebnis im Gastgewerbe durch den Kopf. Wenn ich reise, wähle ich mein Hotel normalerweise nach Preis, Bewertungen und Lage aus. Da ich von Natur aus abenteuerlustig bin, lande ich oft in Boutique-Hotels, die von Einheimischen geführt werden. Ich habe kürzlich ein Hotel mit anständigen Bewertungen ausgewählt, das preislich für die Gegend gut ist und nicht weit vom Flughafen entfernt liegt. Als ich zum ersten Mal vor dem Hotel ankam, geriet ich in Panik, das muss ich zugeben. Das Hotel lag nicht nur in einem schrecklichen Teil der Stadt, sondern auch von außen; es sah ziemlich rau aus. Ich habe tatsächlich darüber nachgedacht, die Nacht in meinem Auto zu verbringen … was eine große Sache ist, da ich normalerweise kein Hotel-Snob bin.
Ich beschloss, es zu versuchen und ging in den kleinen Lobbybereich, um einzuchecken. Ich war angenehm überrascht von dem reinen Kundenservice und der Gastfreundschaft des Herrn, der mich eincheckte (von dem ich glaube, dass er der Geschäftsinhaber war). Er war nett und einladend, aber auch lustig. Er hat dafür gesorgt, dass ich mich sehr wohl und wohl gefühlt habe. Nachdem ich meinen Schlüssel bekommen hatte, fragte ich ihn, ob er Laufwege in der Nähe wüsste. Er sagte mir, dass er es persönlich nicht wüsste (und mir sagte, wohin ich NICHT laufen sollte), aber er würde es für mich von jemand anderem herausfinden, der dort arbeitet, und es mir mitteilen.
Also nahm ich meinen Schlüssel und ging in mein Zimmer, um mich einzurichten. Als ich das Zimmer betrat, war ich erneut von der Qualität der Innenausstattung überrascht. Wenn man sich das Äußere des Hotels oder die Lage anschaut, hätte man nie gedacht, dass die Zimmer so schön sind! Und dann, ein paar Minuten später, klopfte es an der Tür. Der Herr von der Rezeption war da und hat mir von einigen Laufstrecken erzählt. Sicher … er hätte einfach im Zimmer anrufen können, aber er kam einfach ins Zimmer, um mir zu sagen, wohin ich laufen solle, und sagte mir, ich solle einen schönen Aufenthalt haben. Am nächsten Tag kam ich im Hof an ihm vorbei und er fragte mich, wie mein Aufenthalt sei … und auch über meinen Lauf. Die Tatsache, dass er sich erinnerte, gab mir wirklich das Gefühl, ein besonderer Gast zu sein. Jede Interaktion mit ihm war angenehm. Er lächelte immer und stellte Blickkontakt her.
Familienunterhaltungszentren
Was hat diese Geschichte also mit IHREM Unterhaltungszentrum zu tun, fragen Sie sich vielleicht? Natürlich sind wir alle in der Hotel- und Kundendienstbranche tätig. Unsere Aufgabe ist es, Menschen zu dienen und ihnen Erfahrungen zu bieten. Wie dieser Kleinunternehmer weiß ich aus eigener Erfahrung, dass wir nicht immer das Geld haben, um die neuesten Attraktionen und Spiele zu kaufen oder alle notwendigen Upgrades durchzuführen.
Aber lassen Sie sich dadurch nicht davon abhalten, ein Erlebnis zu schaffen, das Ihre Gäste begeistert und dazu führt, dass sie gerne wiederkommen. Es kostet nicht viel Geld, eine große Wirkung zu erzielen … wie dieser Geschäftsinhaber es getan hat. Oft müssen wir mit dem, was wir haben, tun, was wir können. Ich bin sicher, er wusste, dass das Hotel von außen schlecht aussah, und man konnte deutlich sehen, dass er versuchte, das zu verbessern, was er konnte, aber das wahre Erlebnis kam von seiner reinen Gastfreundschaft und seinem Kundenservice. Er überwand all meine negativen Gefühle mit seinem außergewöhnlichen Kundenservice und seinen Interaktionen. Das hatte mehr Einfluss auf meinen Aufenthalt als alles andere. Was können Sie also tun, um mit kleinem Budget ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen?
Mitarbeiter! Stellen Sie die richtigen Leute ein, schulen Sie sie und inspirieren Sie sie. Im Gegensatz zu einem kleinen Betrieb wie diesem Hotel, bei dem der Eigentümer das Gesicht des Unternehmens sein und direkten Einfluss auf alle Gäste haben kann, ist dies bei den meisten Unterhaltungszentren nicht der Fall. Ihr Team vertritt Sie die meiste Zeit. Manchmal kann es schwierig sein, gute Hilfe zu finden, aber stellen Sie zumindest sicher, dass die erste und letzte Interaktion Ihres Gastes mit Ihrem Team mit Ihren BESTEN Teammitgliedern stattfindet. Stellen Sie sicher, dass Sie die Guten nicht hinter den Kulissen verstecken. Sie müssen mit Ihren Gästen interagieren. Schaffen Sie dafür eine bestimmte Position … einen Gastbotschafter. Ihr einziger Zweck besteht darin, „Hände zu schütteln und Babys zu küssen“. Ihre Aufgabe ist es, High-Fives zu geben, mit jungen Gästen zu spielen, Nachfüllungen und kostenlose Spiele für Gäste anzubieten und den Menschen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Mit meinem Standort waren dies die Besten des Teams. Sie hatten kontaktfreudige Persönlichkeiten, mit denen die Menschen gerne zusammen waren und die jeden zum Lächeln bringen konnten. Sie wurden ermutigt, mit den Gästen an Lasertagen oder anderen Attraktionen teilzunehmen … aber es war ihnen klar, dass ihr einziger Zweck, während sie Spaß hatten und spielten, darin bestand, „den Gästen einen schönen Tag zu bereiten“. Deshalb sage ich: Stellen Sie Ihre Mitarbeiter ein, schulen und inspirieren Sie sie. Sie müssen erkennen, dass sie nicht nur ein Fahrgeschäftsbetreiber, sondern ein Erlebnisschöpfer sind. So oft Sie während dieser Fahrt den Start- und Stoppknopf drücken, wird es überflüssig und Sie verlieren langsam Ihre Begeisterung und Leidenschaft für den Job.
Wenn Sie das nächste Mal neue Mitarbeiter einstellen, beobachten Sie, wie sie in den ersten Tagen diese überflüssigen Aufgaben erledigen. Sie werden sehen, wie begeistert sie von ihrem neuen Job und ihrer neuen Rolle sind. Oft sind sie voller Elan und lächeln, während sie ihre Arbeit erledigen. Ihre positive Einstellung ist ansteckend und die Gäste können sie spüren. Dieses Gefühl lässt nach, sobald man denselben Knopf drückt. Als Führungskraft ist es also Ihre Aufgabe, sie dazu zu inspirieren, diese Begeisterung zu empfinden – jeden Tag, in jeder Schicht. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass es für viele dieser Gäste zwar das 100. Mal an diesem Tag ist, dass sie mit der Fahrt begonnen oder diese Sicherheitseinweisung gegeben haben, es jedoch das erste Mal ist und sie aufgeregt sind. Ich erklärte meinen Mitarbeitern, dass es dem Kinderelefantenritt sehr ähnlich sei. Auf dem örtlichen Jahrmarkt haben sie genau die gleiche Fahrt wie im Disneyland … aber das Erlebnis ist normalerweise ganz anders. Auf dem örtlichen Jahrmarkt trifft man oft auf einen mürrischen, müden Fahrer, der zu viele Stunden in der Sonne den gleichen Knopf drückt. Oftmals nimmt er Ihr Ticket und beginnt die Fahrt … mehr nicht. Wenn Sie jedoch genau das gleiche Fahrgeschäft in Disneyland fahren, werden Sie oft etwas völlig Gegenteiliges erleben. Das Teammitglied lächelt und zeigt Charakter. Sie fragen dich, ob du aufgeregt bist, auf Dumbo zu fahren, und wenn du vorher nicht aufgeregt warst, geben sie dir durch ihr Verhalten und ihre Aufregung dieses Gefühl. Gleiche Fahrt … anderes Erlebnis. Es kostet sie nicht wirklich mehr Geld. Sie inspirieren und vermitteln ihren Mitarbeitern, dass sie kein Fahrgeschäftsbetreiber sind, sondern jemand, der Erlebnisse und Erinnerungen schafft.
Bringen Sie Ihrem Team bei, Ihre Kunden zu beobachten. Lassen Sie sie sitzen und die Körpersprache bewerten. Nicht jeder ist gleich und möchte gleich behandelt werden. Der Witz, über den ein Kunde lacht, wird einen anderen beleidigen. Jüngeren Mitarbeitern mangelt es oft an sozialen Fähigkeiten und an der Fähigkeit, Menschen zu verstehen. Nehmen Sie sich also die Zeit, es ihnen beizubringen.
Behandeln Sie Ihre Kunden wie Ihre Freunde. Stellen Sie Augenkontakt her und lächeln Sie. Begrüßen Sie den Kunden. Wenn sie nach dem Weg fragen, begleiten Sie sie dorthin, wo sie hin müssen, anstatt ihnen ihr Ziel zu zeigen. Verwenden Sie den Namen des Kunden, falls vorhanden. Wenn Sie ihren Namen nicht kennen, fragen Sie danach. Seien Sie aufrichtig, arbeiten Sie schnell und vergessen Sie nicht, ihnen für ihr Geschäft zu danken.
Kleine Dinge können einen großen Einfluss auf den Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens haben. Menschen reagieren emotional, weil sie auf kleine Details achten. Wenn Sie sich durch die kleinen Dinge auszeichnen, werden Sie mit positiven Bewertungen und wiederkehrenden Geschäften belohnt.
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Amber Lambert ist die regionale Vertriebsmitarbeiterin für Betson Enterprises. Sie begann ihre Karriere in der Vergnügungsbranche vor 12 Jahren, als sie ihr eigenes Familienunterhaltungszentrum gründete, das sie von Grund auf aufgebaut hatte. Sie leitete außerdem ein unternehmenseigenes Familienunterhaltungszentrum, hatte eine Vertriebsfunktion bei einem Branchenzulieferer inne und ist in Branchenverbänden akti
